Mitä asiakaspalvelun ammattilainen oikeastaan tarkoittaa, ja miten sitten esimerkiksi länsimetrosta tehdään pettymys?

Kimmo Huosionmaa

Kun keskustellaan siitä, että onko henkilö esimerkiksi asiakaspalveluhenkinen tai osaako hän suorittaa tehtävänsä hyvää tilannetajua noudattaen, niin silloin tietenkin välillä alkaa oikein naurattaa, kun mieleeni nousee sellainen kuva, mitä muut “asiakaspalvelun sydämen työkseen” ottaneet ihmiset oikeastaan ovat. Yhtiöiden tapa antaa asiakaspalvelua on varmasti loistava, kun niiden kotisivuja käy katsomassa, mutta sitten välillä esimerkiksi jossain tapauksessa tuo asia muuttuu hiukan erilaiseksi, kun ajatellaan vaikkapa sellaista paikkaa kuin kunnan virasto.


Vai onko joku meistä sitten saanut kunnan virastoissa sitä hymyilevää sekä loistavaa asiakaspalvelua aivan joka kerta, kun olemme siellä käyneet? Joskus on saattanut käydä niin, että asiakaspalvelu muuttuu sellaiseksi, että siellä tulee oikein hiki, kun tuollaista palvelun ammattilaista sattuu katsomaan. Eli silloin tällöin käy niin, että esimerkiksi alaikäinen kohtaa sellaisessa paikassa, mikä on tarkoitettu kaikkien oleskelutilaksi hiukan huonoa palvelua.


Mutta sitten tietenkin välillä käy niin, että esimerkiksi yhtiön valituksia käsittelevien ihmisten asenne valittajaa kohtaan on vähintään nuiva. Asiakaspalvelu on tietenkin taitolaji, ja jos yhtiö antaa liikaa periksi, niin silloin eteen tulee helposti tilanne, missä sitä aletaan kiskoa jollain viallisella tai vialliseksi esitetyllä  tuotteella, ja tuolloin tietenkin voi käydä niin, että joku ostaa vaikka puvun, missä on valmistusvirhe, ja sitten hän käy vaikka häissä tuo vaatekerta päällään, ja sitten vain palauttaa tuon puvun takaisin.


Siinä säästää mukavasti pukuvuokraamon maksun, kun vain käy noita vaatteita lainaamassa jostain marketista. Tietenkin jollain kaupoilla saattaa olla viallisia kappaleita naulakossa, ja noissa vaatteissa oleva koodi on kirjattu valmiiksi vialliselle tuotteelle, ja siinä sitten alkaa myymäläpäällikkö ihmetellä, jos tuote ei palaudu takaisin. Eli kuka käyttää esimerkiksi viallisia vaatteita, on kysymys, mihin ei aivan heti löydy vastausta.


Kuitenkin jokainen asiakaspalvelua antava on sellaisessa tilanteessa, missä hän joutuu tekemään päätöksiä siitä, että voiko asiakkaalle oikeastaan myydä mitään. Tämä koskee tilanteita, missä esimerkiksi tiskille tulee juopunut tai muuten sellaisessa tilanteessa oleva henkilö, joka saattaa olla esimerkiksi alkoholin tai huumeiden vaikutuksen alaisena. Samoin joskus käy niin, että toinen ihminen on täysin jonkun muun armoilla, joten silloin tietenkin pitää tähän  puuttua, mutta tuo jälkimmäinen asia ei juurikaan näy päälle.


Kaikki maailman palvelut saadaan näyttämään pettymyksiltä, ja tämä koskee nimenomaan juuri länsimetron kaltaista kohdetta. Länsimetron kaltaiset palvelut tietenkin ovat osa kuntien infrastruktuuria, ja niiden toiminta on sitten tietenkin sellaista, että sitä ihmiset tarvitsevat. Ja varmaan noiden palvelujen kohdalla kaikki asiat saadaan näyttämään pettymyksiltä. Riittää vain sellainen asia, että tuohon laskettuihin matkustajamääriin lasketaan vain ruuhkahuiput, jolloin todellinen käyttökate jää huomattavasti alle laskettujen matkustajamäärien. Samoin tietenkin voidaan myös huomioida sellainen asia, että siellä missä metroaseman edessä ei ole kauppakeskusta ei asemilla ole varmaan kovin suurta käyttäjämäärää.


Mutta myös kustannuksia ei tarvitse vähätellä, jos vaikka nuo rakentamis- ja käyttöönotto sekä käyttökustannukset jaetaan vaikka kahden ensimmäisen käyttövuoden ajalle, ja muuta käyttöä ei tuolla ratkaisulla olekaan. Tuolloin varmaan mikä hyvänsä ratkaisu olisi halvempi kuin tuo malli. Samoin voidaan tietenkin esitellä mukavasti vaikka pelkkiä prosenttilukuja, ja missään nimessä esimerkiksi linja-auton polttoainetta ei tarvitse laskea kustannuksiin, kun noita lukuja esitellään. Eli metrolinja on varmasti esimerkiksi yksittäistä linja-autoa kalliimpi, jos mukaan otetaan metrolinjan rakentamiskustannukset.


Samoin linja-auton muita kustannuksia kuten esimerkiksi juuri polttoainetta sekä huoltoa ja vara-autoja ei tietenkään koskaan mainita missään laskelmissa. Jokainen bussilinja pitää nimittäin sitten käydä ajamassa, ja jos auto hajoaa, niin silloin pitää olla korvaavaa kalustoa käytettävissä, ja ajossa pitää olla käytännössä vähintään kaksi autoa linjaa kohden. Kummastakin päästä linjaa  pitää olla kalustoa lähdössä tai sitten linjaa liikennöidään harvoin. Joten todellisuudessa autoja pitää olla neljä, jos halutaan varmistaa liikenne täydellisesti.


Samoin tietenkin keskusteltaessa esimerkiksi busseista tai länsimetrosta, voidaan sanoa, että tuossa tapauksessa on kyse palvelun parantamisesta. Monissa länsimetroa koskevissa kirjoituksissa on tietenkin unohdettu, että tämä palvelu on vielä keskeneräinen, joten sen takia se palvelee hiukan huonosti. Kun puhutaan palvelusta, mikä koskee kunnan asukkaita, niin tietenkin olisi varmaan hyvä, jos ne kilpailutetaan.


Mutta samalla unohdetaan se, että ihmisten on pakko käyttää jotain palvelua. Ja yksi näistä palveluista on tietenkin julkinen liikenne, joten jos tuo liikenne annetaan yksityisten hoidettavaksi, niin silloin tietenkin tulee eteen sellainen asia, että tuo raha on ikään kuin ojennettu kyseiselle liikennöitsijälle. Jos ei ole olemassa kilpailevaa vaihtoehtoa, niin silloin tuolla yhtiöllä on monopoli tähän palveluun tietyllä seudulla. Mikäli joku uusi bussiyhtiö haluaisi tulla esimerkiksi ajamaan Helsingin seudun liikennettä, niin silloin sen pitää tietenkin ostaa ensin kalusto, ja tämän jälkeen tehdä tarjous, ja jos tuo tarjous hylätään, niin seurauksena on sellainen asia, kuin tuon yhtiön konkurssi.

Mitä muuten tapahtui? Eli jopa kampaaja voi vaarantaa toisen hengen.

Miten voi hiusten värjäys mennä näin pieleen, kun tuon valkaisuaineen annettiin vaikuttaa 2 tuntia ohjeissa olevan 20 minuutin sijasta? Eli eikö tuo parturi sitten osannut lukea tuota etiketin ohjetta vai miksi hän antoi tuon aineen vaikuttaa tuon yliajan, mikä sitten saattoi aiheuttaa tuon tytön takaraivon palovamman sekä kuolion, mutta tietenkin voidaan kysyä, että oliko noihin aineisiin pantu jotain "lisuketta" tai tytön päähän kaadettu jotain muuta ainetta, kun tuota palovamman kokoa katsoo tarkemmin.

Tai sitten jotain fysikaalista lämmönlähdettä kuten kuivaajaa pidettiin liian lähellä, jolloin se aiheutti palovamman. Jos se on syntynyt tuosta hiusten värjäyksestä pelkästään värinpoistoaineen aiheuttaman komplikaation takia, niin luulisin että tuon uhrin päästä olisi koko nahka lähtenyt. Eli tämä kertoo siitä että jos henkilö "tyrii" noidan kosmeettisten aineiden kanssa, niin seurauksena voi olla hengenlähtö, eli palovamma tulehtuu erittäin helposti, ja tuo tulehdus voi johtaa kuolemaan. Kemikaalien tai lämmönlähteiden kuten kuumentimien kanssa ei ole mitään leikkimistä, vaikka ne olisi kaupan hyllyltä ostettu.

Joten pidettiinkö tukan kuivaajaa liian lähellä, jolloin syntyi palovamma, vai kaadettiinko hänen takaraivolleen joko vahingossa tai tahallaan jotain sopimatonta, kuten suolahappoa, natriumhydroksidia tai muuta vastaavaa ainetta, mikä aiheutti tuon kuolion, joka olisi voinut tappaa kyseisen tytön. Eli vamman paikallisuus kuitenkin kertoo jotain siitä, että tämä varsinainen kuolion aiheuttaja olisi ehkä ollut joku muu aine kuin tuo hiusten valkaisuun tarkoitettu kemikaali, ja tietenkin itse mietin sitä, että miten tuo aine oli 2h tuon tytön päässä, eli noin huolimaton ei kukaan saisi olla, vaikka kyseessä olisi kuinka aloitteleva parturi. En muuten tuota kuvaa olisi laittanut tähän, mutta se on muuallakin julkaistu.
http://www.mtv.fi/lifestyle/hyvinvointi/artikkeli/jarkyttavat-kuvat-tyton-hiustenvarjays-karmealla-tavalla-pieleen-varinpoistosta-kolmannen-asteen-palovamma/6005364

http://static.ylilauta.org/files/u2/thumb/rdg4dth9.jpg

pseudotiedetta.blogspot.fi

Kyllä kannatti tämä tehdä (Asiakasta ei koskaan saa pilkata takanapäin)

Tässä taas sitten yksi asia, minkä takia kuntosalille meneminen on joidenkin mielestä vähän kamalaa. Syynä on usein sellainen pelko, että kuntosalin käyttäjä joutuu muiden pilkkaamaksi. Kun puhutaan suihkukuvien lähettämisestä toisille Internetin kautta, niin itse kyllä hiukan tällaista tapaa kammoksun. Näet jos käy niin, että tuo kuvan lähettäjä painaa vahingossa väärää kohtaa puhelimen näytöllä, niin silloin kyseinen kuva päätyy yleiseen levitykseen, ja vaikka lähettäjä sattuisi viestin siten poistamaan, niin hänen pitää sitten muistaa, että tuo kuva ja viesti voidaan lähettää eteenpäin miljoonia kertoja, ennen kuin hän ehtii sen poistaa. En usko että tällainen asia, että henkilökunta nauraa asiakkaalle takanapäin ainakaan lisää asiakkaiden määrää tuolla kuntosalilla.

Nykyaikainen yhteiskunta suosii nuoria sekä hoikkia ihmisiä, mutta ei varmasti ole mukavaa olla lihava tässä meidän hoikkuutta sekä urheilullisuutta korostavassa maailmassa. Tietenkin punttisalila olisi varmaan upeaa käydä, jos henkilö sattuu löytämään itsensä noista salien seiniltä löytyvistä David-mainoksista, mutta jos sinne sattuu saapumaan hiukan tavallista tanakampi henkilö, niin silloin varmasti ei siellä ole ollenkaan mukavaa käydä. Tällaisissa paikoissa työskentelevien henkilöiden pitäisi kuitenkin noudattaa oikeasti hienotunteisuutta asiakkaitaan kohtaan, koska tuollainen lapsellinen toiminta sitten loukkaa asiakasta todella paljon. Enkä usko että tuollainen pilkkaaminen koskaan tuntuu kenestäkään hyvältä.

Eli jos henkilökunta osoittaa halveksuntaa asiakkaita kohtaan, niin silloin varmasti he eivät enää tuonne salille saavu, koska kukaa ei varmasti pilkkaamisesta tai tarkemmin ottaen pilan teon kohteena olemisesta maksa yhtään mitään. Se että ihmistä pilkataan hänen vartalonsa takia on ajanut ihmisiä anoreksiaan sekä itsemurhaan, joten tuosta asiasta pitäisi sitten keskustella vakavasti, koska tuollainen lihavuus ei aina ole ihmisen oma vika. Toki sitä pidetään jostain syystä aina ihmisen omien elämäntapojen aiheuttamana asiasta, ja siksi ylipainoisia ihmisiä pilkataan, vaikka se ei heistä mukavaa ole.

Esimerkiksi preludin ja ritalin sekä insuliini saattavat kohottaa ihmisen painoa todella paljon, varsinkin jos niitä käytetään samaan aikaan, koska ne kaikki lisäävät ruokahalua. Mutta haluan korostaa sitä, että ylipainoinen ihminen ei varmasti halua, että tuota asiaa pilkataan joka paikassa. Se että ihminen on ylipainoinen varmasti vaikeuttaa hänen sosiaalista elämäänsä aivan tarpeeksi ilman jonkun julkkismallin keksimää huonoa vitsiäkin, joten tuon takia voisi kyllä hiukan miettiä sitä, mitä sosiaalisessa mediassa kirjoitetaan.
http://www.mtv.fi/viihde/seurapiirit/artikkeli/mallin-julkaisema-pilkkakuva-naisesta-kuntosalilta-nosti-someraivon-menetti-tyopaikkansa/5991760

pseudotiedetta.blogspot.fi

Bussikuskit vauhdissa jälleen kerran

Helsinkiläisten bussinkuljettajien tapa toimia on monesti ollut hiukan erikoinen, ja varsinkin nyt kesällä ei bussiin meno ole muutenkaan mikään suunnattoman upea kokemus, koska nuo autot saattavat olla varsin kuumia. Ei ole ollut vain yksi kerta, kun bussinkuljettaja lyö jarrut pohjaan jossain pysäkillä, ja ilmoittaa että jonkun matkustajan tulee poistua autosta, tai hän aloittaa istumalakon. Eli melkoinen asiakaspalvelijoiden ammattikunta on tuo bussimiesten klaani todella on. Mutta toki tämä länsimetro tulee varmaan sitten muuttamaan kyseisten henkilöiden saamaa kohtelua.Sosiaalinen media on avannut uuden tien myös valitusten tekijöille, koska silloin muutkin voivat nähdä miten loistava asiakaspalvelija tuo ratin takana istuva mies oikeastaan on. Tässä alla olevassa linkissä on juttu, missä bussikuskit olivat jättäneet rollaattorilla kulkeneen miehen ilman apua hänen kaaduttuaan.

Kuitenkin itseäni mietityttää se, että miten paljon näitä asioita on jäänyt ilmoittamatta, tai ne ovat "hautautuneet" johonkin asiakaspalvelun puhelinnauhoille, josta niitä ei enää sitten ole edes ehkä viitsitty kuunnella ollenkaan. Kun mietitään näitä palvelun ammattilaisia kuten bussikuskeja sekä vartijoita, niin itse kyllä mietin aina välillä, että montako kertaa esimerkiksi ostotapahtuma on jäänyt tekemättä, kun tuollainen epäsopiva vartija on estänyt jotain henkilöä menemästä kauppaan. Samoin ainakin itse olen ollut sitä mieltä, että osassa noista tilanteista, mitkä on ratkaistu kättä puristamalla, on kyllä heikompi osapuoli pakotettu sovintoon. Itseäni kyllä mietityttää se, että montako kertaa näistä huonoista sekä väkivaltaisista asiakaspalvelijoista on vaiettu, kun ennen nämä asiat jäivät usein työpaikan tietoon.

Vaikka poliisi ei ole jostain syystä pitänyt siitä, että sosiaalisessa mediassa jaetaan aineistoa, mikä ei ehkä kaikkia miellytä, koska se ei näitä uniformumiehiä mairittele, niin voidaan kyllä sanoa, että toki osassa noista kuvista kyllä näkyy se, että bussimiesten, vartijoiden sekä poliisien otteet eivät aina ole sitä, mitä he ovat esimerkiksi mediassa kuvailleet. Tästä muuten näkyy se, että osa uniformua käyttävistä työläisistä käsittää olevansa ikään kuin jonkun jengin jäseniä. Samoin eräiden bussimiesten käsitys omasta työstään on se, että he ovat jotain "maanteiden kuninkaita", joiden ei tarvitse mitenkään matkustajista välittää.

Mutta tätä samaa kunniakasta linjaa jatkaa myös moni muukin työpaikka, joiden työntekijöiden käsitys työelämästä on se, että esimerkiksi kesätyöntekijät tekevät kaikki työt tuossa yhtiössä. On ikävää että muutamat henkilöt pilaavat koko ammattikunnan maineen, ja toki se että kalusto on huonossa kunnossa ei ole kuljettajan syytä. Enin osa maamme vartijoista sekä bussikuskeista on aivan tavallisia ihmisiä, mutta aina välillä mukaan pääsee henkilö, jonka ei pitäisi noita töitä tehdä. Eli varsinkin yöbussissa ei ole mukavaa istua, kun kohdalle sattuu tuollainen "asiakaspalvelija", joka lähtee pitämään "tupakkataukoa" kesken ajon, tai vartija jonka mielestä jousipamppu on oikea väline opettaa, että häntä ei työpaikallaan häiritä, ja pahoinpitelee jonkun ravintolan asiakkaan taksijonossa, tai bussikuski heittää matkustajan pihalle sateessa keskellä yötä.

http://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/rollaattorimiehen-maahan-makaamaan-jattaneita-bussikuskeja-puhuteltu-nain-ei-enaa-toimita-muuten-kay-huonosti/5988392

pseudotiedetta.blogspot.fi