Mitä asiakaspalvelun ammattilainen oikeastaan tarkoittaa, ja miten sitten esimerkiksi länsimetrosta tehdään pettymys?

Kimmo Huosionmaa

Kun keskustellaan siitä, että onko henkilö esimerkiksi asiakaspalveluhenkinen tai osaako hän suorittaa tehtävänsä hyvää tilannetajua noudattaen, niin silloin tietenkin välillä alkaa oikein naurattaa, kun mieleeni nousee sellainen kuva, mitä muut “asiakaspalvelun sydämen työkseen” ottaneet ihmiset oikeastaan ovat. Yhtiöiden tapa antaa asiakaspalvelua on varmasti loistava, kun niiden kotisivuja käy katsomassa, mutta sitten välillä esimerkiksi jossain tapauksessa tuo asia muuttuu hiukan erilaiseksi, kun ajatellaan vaikkapa sellaista paikkaa kuin kunnan virasto.


Vai onko joku meistä sitten saanut kunnan virastoissa sitä hymyilevää sekä loistavaa asiakaspalvelua aivan joka kerta, kun olemme siellä käyneet? Joskus on saattanut käydä niin, että asiakaspalvelu muuttuu sellaiseksi, että siellä tulee oikein hiki, kun tuollaista palvelun ammattilaista sattuu katsomaan. Eli silloin tällöin käy niin, että esimerkiksi alaikäinen kohtaa sellaisessa paikassa, mikä on tarkoitettu kaikkien oleskelutilaksi hiukan huonoa palvelua.


Mutta sitten tietenkin välillä käy niin, että esimerkiksi yhtiön valituksia käsittelevien ihmisten asenne valittajaa kohtaan on vähintään nuiva. Asiakaspalvelu on tietenkin taitolaji, ja jos yhtiö antaa liikaa periksi, niin silloin eteen tulee helposti tilanne, missä sitä aletaan kiskoa jollain viallisella tai vialliseksi esitetyllä  tuotteella, ja tuolloin tietenkin voi käydä niin, että joku ostaa vaikka puvun, missä on valmistusvirhe, ja sitten hän käy vaikka häissä tuo vaatekerta päällään, ja sitten vain palauttaa tuon puvun takaisin.


Siinä säästää mukavasti pukuvuokraamon maksun, kun vain käy noita vaatteita lainaamassa jostain marketista. Tietenkin jollain kaupoilla saattaa olla viallisia kappaleita naulakossa, ja noissa vaatteissa oleva koodi on kirjattu valmiiksi vialliselle tuotteelle, ja siinä sitten alkaa myymäläpäällikkö ihmetellä, jos tuote ei palaudu takaisin. Eli kuka käyttää esimerkiksi viallisia vaatteita, on kysymys, mihin ei aivan heti löydy vastausta.


Kuitenkin jokainen asiakaspalvelua antava on sellaisessa tilanteessa, missä hän joutuu tekemään päätöksiä siitä, että voiko asiakkaalle oikeastaan myydä mitään. Tämä koskee tilanteita, missä esimerkiksi tiskille tulee juopunut tai muuten sellaisessa tilanteessa oleva henkilö, joka saattaa olla esimerkiksi alkoholin tai huumeiden vaikutuksen alaisena. Samoin joskus käy niin, että toinen ihminen on täysin jonkun muun armoilla, joten silloin tietenkin pitää tähän  puuttua, mutta tuo jälkimmäinen asia ei juurikaan näy päälle.


Kaikki maailman palvelut saadaan näyttämään pettymyksiltä, ja tämä koskee nimenomaan juuri länsimetron kaltaista kohdetta. Länsimetron kaltaiset palvelut tietenkin ovat osa kuntien infrastruktuuria, ja niiden toiminta on sitten tietenkin sellaista, että sitä ihmiset tarvitsevat. Ja varmaan noiden palvelujen kohdalla kaikki asiat saadaan näyttämään pettymyksiltä. Riittää vain sellainen asia, että tuohon laskettuihin matkustajamääriin lasketaan vain ruuhkahuiput, jolloin todellinen käyttökate jää huomattavasti alle laskettujen matkustajamäärien. Samoin tietenkin voidaan myös huomioida sellainen asia, että siellä missä metroaseman edessä ei ole kauppakeskusta ei asemilla ole varmaan kovin suurta käyttäjämäärää.


Mutta myös kustannuksia ei tarvitse vähätellä, jos vaikka nuo rakentamis- ja käyttöönotto sekä käyttökustannukset jaetaan vaikka kahden ensimmäisen käyttövuoden ajalle, ja muuta käyttöä ei tuolla ratkaisulla olekaan. Tuolloin varmaan mikä hyvänsä ratkaisu olisi halvempi kuin tuo malli. Samoin voidaan tietenkin esitellä mukavasti vaikka pelkkiä prosenttilukuja, ja missään nimessä esimerkiksi linja-auton polttoainetta ei tarvitse laskea kustannuksiin, kun noita lukuja esitellään. Eli metrolinja on varmasti esimerkiksi yksittäistä linja-autoa kalliimpi, jos mukaan otetaan metrolinjan rakentamiskustannukset.


Samoin linja-auton muita kustannuksia kuten esimerkiksi juuri polttoainetta sekä huoltoa ja vara-autoja ei tietenkään koskaan mainita missään laskelmissa. Jokainen bussilinja pitää nimittäin sitten käydä ajamassa, ja jos auto hajoaa, niin silloin pitää olla korvaavaa kalustoa käytettävissä, ja ajossa pitää olla käytännössä vähintään kaksi autoa linjaa kohden. Kummastakin päästä linjaa  pitää olla kalustoa lähdössä tai sitten linjaa liikennöidään harvoin. Joten todellisuudessa autoja pitää olla neljä, jos halutaan varmistaa liikenne täydellisesti.


Samoin tietenkin keskusteltaessa esimerkiksi busseista tai länsimetrosta, voidaan sanoa, että tuossa tapauksessa on kyse palvelun parantamisesta. Monissa länsimetroa koskevissa kirjoituksissa on tietenkin unohdettu, että tämä palvelu on vielä keskeneräinen, joten sen takia se palvelee hiukan huonosti. Kun puhutaan palvelusta, mikä koskee kunnan asukkaita, niin tietenkin olisi varmaan hyvä, jos ne kilpailutetaan.


Mutta samalla unohdetaan se, että ihmisten on pakko käyttää jotain palvelua. Ja yksi näistä palveluista on tietenkin julkinen liikenne, joten jos tuo liikenne annetaan yksityisten hoidettavaksi, niin silloin tietenkin tulee eteen sellainen asia, että tuo raha on ikään kuin ojennettu kyseiselle liikennöitsijälle. Jos ei ole olemassa kilpailevaa vaihtoehtoa, niin silloin tuolla yhtiöllä on monopoli tähän palveluun tietyllä seudulla. Mikäli joku uusi bussiyhtiö haluaisi tulla esimerkiksi ajamaan Helsingin seudun liikennettä, niin silloin sen pitää tietenkin ostaa ensin kalusto, ja tämän jälkeen tehdä tarjous, ja jos tuo tarjous hylätään, niin seurauksena on sellainen asia, kuin tuon yhtiön konkurssi.

Panaman tietovuodon kyseenalainen käsittely

1. Tietovuodon vertaaminen Snowdenin paljastuksiin

Kun tätä Panaman tietovuotoa, missä joukko julkisuuden henkilöitä on joutunut hiukan omituiseen valooon verrataan Edward Snowdenin tekemiin paljastuksiin, niin kovin nopeasti tuo tapaus ilmeisesti halutaan unohtaa. Itse muistan kuinka Snowdenin tekemien paljastusten jälkeen koko USA:n suhdetta haluttiin puida uudestaan, niin tämä Panaman tietovuoto on hiukan toisen tyyppinen, mutta valitettava esitys siitä, kuinka maamme media niin mielellään haluaa nähdä tällaiset ikävät veronkiertoasiat jossain muualla kuin julkisuudessa.

Toki maamme rahaeliitti on noissa Panaman yhtiöissä ollut mukana, mutta kysymys sitten on siitä, että osaako Keijo Rosberg tai Messi oikeasti johtaa mitään yhtiötä, tai onko noilla urheilutähdillä oikeasti sellaista koulutusta, että he saavat perustaa oikean osakeyhtiön eli Limited Liability Company-tittelillä toimivan yhtiön. Eli ketkä sitten ovat myös mukana noissa kuuluisien urheilutähtien nimen alla toimivissa  yrityksissä on asia, mikä varmasti kiinnostaa monia. Ja tuo tietovuoto saattaa olla nimenomaan jonkun henkilön tekemä, joka ehkä on alkanut pelätä joutuvansa joidenkin huumemiesten kanssa tekemisiin.

2. Olisiko tuo paljastus oikeastaan NSA:n kosto tai näyte siitä, mihin se oikeasti pystyy?

Kun EU aikoinaan tuki Snowdenia sekä käytti häntä keppihevosena, jotta sen ei tarvinnut tehdä yhteistyötä NSA:n tai CIA:n kanssa, niin EU sekä Venäjä käyttivät kovaa mediaprässiä noita laitoksia vastaan. Samoin esimerkiksi Assangen Wikileaksin kautta vuodettiin järjestelmällisesti tietoa, mikä olisi voinut vaarantaa esimerkiksi terrorismin vastaisia HUMINT-operaatioita, joten tämä tietovuoto saattaa olla esimerkiksi USA:n tiedustelulaitoksen näyte siitä, mihin sen koodinmurtajat sekä kryptologit pystyvät. Samoin tarkoitus saattaa olla pelottelu sillä, että tuo laitos todella saattaa tietää ihmisten todelliset motiivit sekä tuntea rahamiesten likaisia salaisuuksia.

Eli ette kai te kuvitelleet, että NSA tai COBRA (virallisesti COBR) Cabinet Office Briefing Room, mikä on Iso-Britannian sisäministeriön sekä asevoimien sekä erikoissodankäyntiä kuten kotimaan SAS-operaatioita ja asevoimien tiedustelun sekä poliisin yhteistoimintaa koordinoiva elin antaisivat anteeksi noita mediassa esitettyjä papereita sekä unohtaisivat virka-aseman väärinkäyttöön sekä lahjontaan perustuneet tietovuodot sekä median tavan käsitellä noita asioita.

Tai sitten tuon teon takana on yksityinen toimija, joka haluaa pudottaa tuon kilpailijan pois markkinoilta likaisia otteita käyttäen. Mutta oli miten oli, niin tuo toimija varmasti sai aikaan epäluottamusta tuota lakiasiaintoimistoa kohtaan. Ja ehkä se oli tarkoituskin, jotta tuo yhtiö saadaan pois kilpailemasta jonkun toisen toimijan kanssa. Mitä vähemmän on kilpailijoita, niin sitä suurempia palkkioita voi tuollainen "local partnership"-yhtiö periä. Joten ehkä se on tämän tietovuodon motiivina. Eli he ovat tämän teorian mukaan lahjoneet jonkun antamaan salasanoja itselleen, ja puhdistaneet arkiston kiinnostavista papereista, joita levittämällä nämä henkilöt sitten yrittävät horjuttaa kilpailijansa mainetta.

3. Convert action jonka takana on yksityinen tai valtiollinen toimija

Joten totta kai NSA alkoi tutkia noiden lehtien sekä toimittajien taustavoimia sekä motivaatiota, ja muutenkin maassamme ongelmana ovat olleet sellaiset asiat, että nuo veronkiertoa varten perustetut yhtiöt ovat oikeastaan kaikkien tiedossa, mutta niistä ei ole haluttu puhua. Samaan aikaan hallitus leikkaa lapsilisistä sekä terveydenhoidosta, joten tämä varmasti on jollekin hiukan vaikea paikka, ja ajatellaan että henkilö saa miljoonatuloja verottomana, niin se varmasti herättää jonkun henkilön vihaa sekä kateutta. Tuon toiminnan tarkoitus saattaa olla kuitenkin vain pyyhkiä tuo kyseinen lakifirma pois kentältä jonkun kilpailijan toimesta, herättämällä epäluuloa sen kykyyn hoitaa tietoturva-asioitaan sekä varjella asiakkaidensa yksityisyyttä.

Mutta edelleen mietin, että onko tämä rahojen siirtäminen  Panamaan nyt sitten sellainen asia, jonka joku rikas henkilö haluaa tällaisella hetkellä tulevan tietoon. Eli Panaman vuoto voi olla myös hallituksemme tarkoituksellista horjuttamista eli Convert-Action-tyyppistä toimintaa, missä informaatiosodan menetelmin pyritään horjuttamaan  ihmisten luottamusta maamme poliittisiin päättäjiin. se että käytän tässä termiä "informaatiosodankäynti" ei tarkoita sitä, että tämän toiminnan takana on oikeasti valtiollinen toimija. Vaan se voi olla aivan tavallinen yksityinen taho, jolla on tuota asiantuntemusta hallussaan. Ja tietenkin oikealla hetkellä vuodetut asiakirjat varmasti heikentävät ihmisten luottamusta hallitukseen.

pseudotiedetta.blogspot.fi